Home / Actitud Comercial  / Cliente Tóxico, crónica de una muerte anunciada

Cliente Tóxico, crónica de una muerte anunciada

¿Nunca os ha ocurrido que en plena visita comercial ya habéis percibido que la persona que tenéis delante tiene todas las papeletas para convertirse en un cliente tóxico?. ¿Cerrarías la venta?

Clientes hay de todos los tipos: exigentes, simpáticos, sinceros, amables, secos, coherentes, inconformistas… Luego están aquellos con los que verdaderamente tienes afinidad y es un lujo pasar a visitarlos, se van las horas… Y también ese otro cliente tóxico que cuando ves su llamada en el móvil empiezas a resoplar… Y todos ellos son importantes, todos (o casi todos) son necesarios para la estabilidad y crecimiento de nuestra empresa, de su satisfacción depende que la relación profesional sea más o menos longeva, que supongan una prueba social frente a clientes potenciales, que te aporten referencias…

Todas las organizaciones, con independencia de su tamaño, dependemos de nuestros clientes y por ello destinamos grandes recursos a su captación y fidelización. Son la base del negocio y por lo tanto, uno de los aspectos más importantes que debemos cuidar.

Seguramente de esa necesidad surge la tan conocida frase: “El cliente siempre tiene la razón”. Que viene a transmitir que, la tenga o no, más vale que optimices la fase del proceso que ha motivado su queja sino lo quieres perder. Sin embargo, yo creo que esta frase tiene sus matices, es más, considero que “El cliente NO siempre tiene la razón”, para nada, otra cosa es lo que tu decidas hacer…

 

¿Qué es un cliente tóxico?

En primer lugar, es gente que no valora tu tiempo ni tus competencias profesionales, todo es urgente para ellos y tu siempre debes tener disponibilidad para atenderlos. A estos se les identifica rápido porque acostumbran a pedirte que pases por su oficina a menudo con la primera chorrada que se les ocurre.

Están llenos de caprichos, cambian de criterio continuamente y en realidad, no saben ni lo que quieren. En Orbialia he tenido clientes que han llegado a “prostituir” su proyecto de tal modo que incluso nos da vergüenza enseñarlo por miedo a que piensen que es idea nuestra…

Son especialistas en tratar de sacar ventaja, piensan que todo entra dentro del contrato de servicios que has firmado y consideran que con malas formas, gritos y amenazas van a lograr “favores” a los que otros clientes más prudentes nunca accederían.

Tampoco valoran los favores, sencillamente, dan por hecho que se los tienes que hacer.

Presentan una altísima exigencia, salvo cuando tienen que pagar. En ese momento empiezan las excusas (casi siempre orientadas a una falta de calidad en tu trabajo), discuten tus tarifas y exigen descuentos con amenazas de marcharse en caso de no lograrlos.

Y lo que para mí es peor, un cliente tóxico absorbe toda tu energía. Llegan a generarte tanto estrés y malestar que perturban el resto de tu jornada laboral, cada vez que hablas con ellos sabes que tienes una discusión en ciernes y esto acaba por tumbarte. Además influye muy negativamente en tu equipo y ni hablamos de obtener rentabilidad con sus proyectos.

 

¿Qué hacemos con un cliente tóxico?

Personalmente, puedo entender que para una empresa, máxime en el momento económico que vivimos, es complicado plantearse prescindir de una cuenta o rechazar una venta, pero sinceramente, creo que es mucho más rentable y productivo evitar problemas a tiempo que gestionarlos una vez los tenemos encima.

En mí caso, tengo muy claro que cualquier cliente no es bueno y todo ingreso, aunque necesario, tampoco es válido. No merece la pena porque como reza el título de este post, es la crónica de una muerte anunciada. Ni la relación profesional va a ser longeva, ni el precio que ese cliente pague por tus servicios va a justificar los recursos que le vas a tener que destinar, por lo tanto, no solo no vas a obtener un retorno de la inversión, sino que probablemente pierdas dinero.

Es más, he aprendido a identificarlos en la propia visita comercial, de modo que en cuanto percibo que se va a convertir en un cliente tóxico, le expongo el argumento que toque con el fin de imposibilitar el acuerdo.

¿Nunca os ha ocurrido que en plena visita ya habéis percibido que la persona que tenéis delante tiene todas las papeletas para convertirse en un cliente tóxico?. ¿Habéis llegado a plantearos si firmar con él o no?.

 

Etiquetas post

alvaro@alvarofg.com

Si te ha gustado este post, te animo a que lo compartas en redes sociales y amplíes el contenido con tus comentarios. En caso contrario, me encantaría poder intercambiar ideas y opiniones contigo... "No hay principio ni final, solo lo que quieras ir contando"

Valoraciones
PobreRegularBuenoMuy buenoExcelente (No Ratings Yet)
Cargando…
Sin comentarios

Enviar un comentario