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Un eCommerce también requiere Att. Cliente

Las Pymes no deben perder de vista que uno de sus mayores activos, la atención al cliente, también deben de cuidarlo y potenciarlo del mismo modo en su eCommerce.

No es una novedad que los eCommerce están de moda, todos los datos nos hablan del crecimiento exponencial del comercio electrónico en España y bla, bla, bla… Pero tampoco es noticia que la mayoría de ellos no alcanzan los objetivos previstos inicialmente, por no decir que muchos ni siquiera llegan a celebrar su primera venta…

No voy a entrar en el detalle, no es objeto de este post explicar la imposibilidad de vender sin un análisis previo, sin inversión, sin esfuerzo, sin… Me voy a centrar únicamente en la parte de Atención al Cliente, pues no termino de entender como uno de los principales valores de las Pymes en el mundo offline se pierde de vista con extremada facilidad cuando el objetivo es vender en internet.

Una de las grandes ventajas de las Pymes frente a las grandes superficies es la atención personalizada, el trato cercano y exclusivo que pueden ofrecer a sus clientes. Precisamente este valor es justamente el que tenemos que cuidar y saber trasladar a nuestro eCommerce. Algo que siempre hemos tenido presente en nuestro negocio y para lo que nos hemos preparado y dedicado grandes esfuerzos, por qué lo vamos a dejar ahora de lado?.

Mi conclusión después de muchos proyectos es que con frecuencia no terminamos de entender la importancia de tener un servicio de atención al cliente potente, centrado en el usuario y en tiempo real, lo que normalmente suele ser un primer paso hacia el fracaso.

 

eCommerceSi mi objetivo es crear un eCommerce que realmente genere confianza y credibilidad en el usuario debería de hacerme las siguientes preguntas:

  • ¿Quién se hace cargo de la Atención al Cliente?.
  • ¿Transmito confianza en el proceso de venta?.
  • ¿Cómo gestiono la comunicación con mis clientes?.
  • ¿Qué canales pongo a disposición de mis clientes y cuál es mi tiempo de respuesta?.

Ser accesibles y muy ágiles en responder las consultas de los usuarios nos ayudará a inclinar la balanza a nuestro favor en el momento de tomar la decisión de compra.

Habrá empresas que por su propia naturaleza no puedan contar con apoyo humano para todas las compras que se realicen, pero si pueden definir actuaciones que acompañen las distintas fases de la compra, como por ejemplo: correos electrónicos que mantengan informado al cliente del estado de su producto, realizar llamadas de confirmación que garanticen el éxito del proceso y generen confianza en el comprador y siempre, en la medida de lo posible, evitando ser generalistas.

Es importante prestar atención a todas las acciones que realicemos con el cliente, reflexionar sobre lo que espera obtener de nosotros para sentirse plenamente satisfecho y analizar toda esta información con el objetivo de establecer elementos de mejora en nuestro servicio.

El eCommerce está de moda, y me parece bien, pero no confundamos popularidad o corriente positiva con sencillez o falta de exigencia, porque la venta online tiene muy poco de esto último, y en lo que se refiere a la gestión de clientes, aún menos.

alvaro@alvarofg.com

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