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El Arte de escuchar en el proceso de venta

El Arte de Escuchar es el gran reto. Nunca escuchamos y cuando parece que lo hacemos, simplemente estamos esperando a que el otro acabe para soltar nuestro rollo.

Los tiempos y la dinámica actual del mercado están cambiando el modelo de venta tradicional que todos conocíamos y también el perfil de los profesionales que realizan tareas comerciales.

No hace tanto se creía que un buen comercial era aquel “Señor implacable”, con grandes habilidades comunicativas, que sabía hablar bien y de muchos temas, etc. Sin embargo, la profesionalización de la fuerza de ventas, ha obligado cada vez más al vendedor a reinventarse, formarse, dejar de hablar por hablar y ponerse en el traje de asesor, aportar conocimiento, metodología, soluciones y una clara vocación de servicio.

Recogiendo el guante de mi anterior post, donde resaltaba la importancia de ser natural, como uno de los elementos clave en el proceso de venta, hoy quiero dejar mi opinión sobre otro aspecto fundamental, como lo es escuchar. Todo un Arte, visto lo visto, puesto que no siempre lo ponemos en práctica y tampoco es sencillo hacerlo con criterio y de forma orientada.

Muchas veces entramos a “matar”, una vez hemos logrado que el cliente dedique unos minutos a escucharnos. Tenemos excesiva prisa por explicar la grandeza de nuestro servicio, como si fuese una prueba contrarreloj, y sin embargo, creo que gran parte del éxito en el proceso de venta radica en hacer las preguntas correctas, más que en presentar nuestro guión de forma locuaz, y para esto, insisto, es absolutamente necesario escuchar.

El Arte de Escuchar nos permitirá evaluar el comportamiento observable de una persona. Identificar su perfil y orientar el proceso de venta en relación a ese perfil.

La escucha activa nos permitirá evaluar el comportamiento observable de una persona, conocerla en profundidad, definir su perfil y orientar el proceso de venta en relación a ese perfil. Saber gestionar los silencios y escuchar de forma empática nos ayudará a diagnosticar con más facilidad las necesidades del cliente, conocer sus objeciones y presentar la propuesta en base a estos parámetros.

Cuantas veces es el propio cliente quien nos delata las teclas candentes mientras nos va contando experiencias anteriores, problema surgidos al tratar de poner en marcha un proyecto u otro, los servicios que no cubría el proveedor aquel o los motivos por los que no contrató un servicio similar al nuestro con anterioridad. Toda esa información es valor, valor que debemos conocer y para esto, vuelvo a repetir, es necesario escuchar.

Algunos consejos a tener en cuenta en el Arte de Escuchar:

  • Escucha empática y activa
  • Mantener una postura que demuestre atención.
  • Mantener la mirada sobre el orador
  • Estimular la conversación con pequeños gestos, señales o afirmaciones.
  • Evitar escuchar selectivamente
  • Concentrarse y evitar las distracciones
  • Prestar atención al significado de lo que se dice y no solo a las palabras
  • Debemos evitar monopolizar la conversación
  • Preguntar, no suponer
  • No terminar las frases del cliente
  • No interrumpir
  • Demostrar que estás entendiendo y siguiendo la conversación

alvaro@alvarofg.com

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