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Fidelización de clientes: Errores comunes

Por multitud de razones, siempre será más interesante para cualquier empresa contar con un equipo sólido y profesional, pero cuando hablamos de fidelización de clientes, esto se hace aún más necesario.

Hace unos días comentaba con un amigo el rol cambiante que están asumiendo muchas empresas tratando de paliar los efectos de la situación económica que estamos atravesando.

Un ejemplo claro de esto se percibe en el sector de las telecomunicaciones, donde no hace tanto, el objetivo principal y casi único, era captar clientes y a dicha labor se dedicaba mucho tiempo y recursos, invirtiendo mucho menos esfuerzo en cuidar a ese cliente una vez que ya era nuestro.

En este sentido, es posible que la crisis esté dejando algún aprendizaje a su paso, pues son ahora esas mismas empresas las que se están replanteando su estrategia, prestando gran atención a la fidelización de clientes y, en algunos casos, dejando incluso el objetivo de captación de un lado para centrarse únicamente en no ver reducida la facturación de sus cuentas actuales…

Gestionar y afianzar la relación con nuestros clientes es algo complejo y mucho más amplio del alcance de este post, por lo que no es mi objetivo analizar las técnicas o estrategia más efectivas, sin embargo, si lo voy a aprovechar para destacar la continua rotación de equipos como uno de los principales errores en nuestra estrategia de fidelización de clientes.Fidelización de clientes: Errores comunes

En sectores que requieren cierta solvencia y especialización del equipo comercial y sobre manera, cuando trabajamos con Pymes y Autónomos, la figura del Consultor o del Gestor de Cuentas emerge como un elemento clave en el seguimiento y relación con nuestros clientes. Lógicamente participan más actores, hay más compañeros que intervienen en algún momento de la relación profesional, pero es en él en quien depositaron su confianza desde un inicio, a quien llaman cuando quieren ampliar servicios o presentar una reclamación, a quien se dirigen cuando tienen dudas o necesitan asesoramiento…

Por multitud de razones, siempre será más interesante para cualquier empresa contar con un equipo sólido y profesional, pero cuando hablamos de gestionar, atender y dar servicio a clientes, esto se hace aún más necesario.

Cada vez más nos encontramos con clientes que nos preguntan: ¿Tú vas a estar aquí dentro de unos meses o no te voy a volver a ver el pelo?. Esto genera desconfianza y, lamentablemente, está directamente relacionado por las malas costumbres de algunas empresas que aún no se han dado cuenta de que crear un buen equipo, cuidarlo y motivarlo, no solo es más rentable que estar contratando, formando y despidiendo gente, sino que además genera un clima favorable en el entorno de trabajo y en la relación con nuestros clientes, algo que será clave en nuestra estrategia de fidelización de clientes.

alvaro@alvarofg.com

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