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Habilidad comunicativa: ¿Qué decimos o cómo lo decimos?

A menudo, la diferencia entre el éxito y el fracaso, entre un buen comercial y uno mediocre, radica en la habilidad comunicativa con la que trasladamos nuestro proyecto al cliente.

Hace tiempo leí en algún sitio una frase que me gustó y con la que no puedo estar más de acuerdo: “La venta no puede ser una colección aleatoria de habilidades inventadas en el momento”. Por esto casi todos los profesionales de ventas utilizamos un guión. Un documento que preparamos y entrenamos con el objetivo de no dejarnos nada por el camino cuando charlamos con un cliente.

En mí caso, desarrollo el guión con absoluto detalle. Escenificando todas las fases de la visita, desde la “Sala de espera”, hasta el cierre y despedida, sin perder de vista las posibles variables, preguntas y alternativas que pueda deparar la conversación. Luego es cierto que soy bastante anárquico en ese aspecto y no siempre lo sigo, pero cuando baja mi ratio de ventas, es la mejor herramienta para recuperar aquello que hacía o decía y que por la inercia de las visitas he dejado de hacer.

En cualquier caso, un guión de ventas es una herramienta necesaria y muy útil para preparar nuestras visitas comerciales, pero lo más importante no es lo que queremos decir, sino cómo lo vamos a decir…

Habilidad comunicativa: ¿Qué decimos o cómo lo decimos?A menudo, la diferencia entre el éxito y el fracaso, entre un buen comercial y uno mediocre, radica en la habilidad comunicativa con la que trasladamos nuestro proyecto al cliente.

¿En caso contrario, por qué perdemos una oferta frente a la competencia que tiene un producto similar en precio, pero mucho más mediocre en funcionalidad o diseño que el nuestro?. ¿O cómo es posible que mi compañero cierre una operación con ese mismo cliente que a mí me dijo que no pocos días antes?.

Comunicar no es leer, ni memorizar. Comunicar es transmitir con pasión aquello que queremos decir.

La actitud, el lenguaje positivo o la comunicación no verbal también son claves. La emoción con la que explicamos las virtudes de nuestro producto o servicio nos permite generar credibilidad en el cliente y que perciba que realmente nosotros disfrutamos con aquello que le estamos explicando.

Hemos de demostrar firmeza y motivación desde el primer momento, desde el saludo previo, pues el feedback inicial del cliente puede y será determinante en el resultado de la visita.

Los gestos, el ritmo y la intensidad de la voz o los cambios de tono son aspectos que debemos dominar y utilizar con criterio para resaltar aquellas ideas o beneficios clave que queremos que la persona que tenemos en frente interiorice y no olvide.

No perdamos de vista que muchas veces nuestros clientes también son comerciales. Empresarios que están acostumbrados a vender y que además tienen la experiencia suficiente para analizar perfiles e identificar el estado del comercial que les está visitando.

Como ejemplo, hace un par de días, el gerente de una empresa me preguntaba por un compañero, le comenté que acababa de dejar el trabajo y no solo no le sorprendió, sino que añadió que le había visto fundido en la última reunión, que trataba con mucha gente a diario y era capaz de valorar sus estados de ánimo.

Es por esto que debemos preparar con cariño lo “que decimos”, pero sobre todo, el “cómo lo decimos”.

 

“El Arte de Conversar empieza con lecciones de comportamiento no verbal”

Sebastià Serrano

alvaro@alvarofg.com

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