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Suponiendo que escuches… ¿Haces las preguntas correctas?

Preguntar y escuchar, ya sabemos todos que es clave en el proceso de venta, pero realmente no tendrá el impacto que esperamos sino hacemos las preguntas correctas.

Ya hemos hablado anteriormente de lo importante que es escuchar al cliente, prestarle atención y del valor de la información que nos va a aportar durante esta fase. Voy a dar por hecho que ya lo haces, por lo que ahora la pregunta es: ¿Cómo gestionas esa información?. ¿Eres capaz de hacer las preguntas correctas?. ¿Enfocas la reunión a partir de las teclas candentes que has detectado escuchando?.

Pongámonos el traje de un comercial que vende software de gestión y que está delante de un cliente descontento con su herramienta actual…
 

¿Qué necesitamos saber?.

Preparando la visita habremos accedido a determinados datos, pero ahora estamos delante del cliente y necesitamos entrar en el detalle, entender qué ha motivado su descontento, si es por falta de soporte, si la herramienta no cumple sus necesidades, si presenta errores o se cuelga a menudo, el precio del mantenimiento o las actualizaciones le parece excesivo…

Si después del saludo inicial nos lanzamos a presentar nuestro producto estaremos perdiendo una oportunidad magnífica de conocer que es lo que en verdad le preocupa al cliente, cuáles son sus sensaciones y que le puede llevar a inclinarse por nuestra oferta.

Si “hacemos el esfuerzo” de escuchar, pero solo por cumplir con aquello que nos han dicho que es importante hacer, y no planteamos las preguntas correctas, el valor de la información que nos aporte será dudoso.
 

¿Cuáles son esas preguntas correctas?

En primer lugar es clave conocer nuestro producto en profundidad, de otro modo te va a dar igual lo que preguntes o lo que te respondan.

Pero también es importante tener un absoluto control sobre la competencia, los productos que comercializa y sus características.

A partir de aquí, las cuestiones que propongas deben servir a dos objetivos fundamentales:

  • Analizar e identificar la problemática actual del cliente.
  • Aquellas que sirvan de antesala a la presentación del producto.¿Haces las preguntas correctas?

 

Analizar la problemática del cliente

Lo que hablábamos… Soporte, precio, funcionalidad, atención al cliente, etc.

Pero sirviéndonos de este ejemplo, también será interesante que el cliente nos cuente el impacto que tiene la herramienta en la organización, quien la usa, quien no y por qué, expectativas cumplidas y sin cumplir…

Cuantas veces, haciendo las preguntas que tocan, es el propio cliente quien nos rebela las teclas candentes que posteriormente tendremos que utilizar…

Siempre desde un punto de vista colaborativo, ni debe ser, ni puede parecer un interrogatorio.

El cliente tiene que percibir desde el primer momento que somos alguien que le puede echar una mano, que nuestro objetivo es encontrar elementos de mejora y soluciones para su problemática.
 

Antesala de la presentación

Si tenemos el conocimiento necesario del resto de empresas con las que competimos, podemos orientar nuestras preguntas hacia aquellos aspectos que nuestra herramienta tiene mejor solucionados o en los que nosotros somos más fuertes.

No se trata de empezar a presentar nuestro producto, sino de preparar el camino.

Me invento… Si nuestra aplicación permite modificar flujos de trabajo ya creados y el software de la competencia no, una de las preguntas que tocaría hacer es:

  • Pregunta: ¿Por ejemplo, para tramitar una licencia, el flujo de vida de ese expediente es siempre el mismo o puede variar?
  • Respuesta: Normalmente no varía, pero si que puede sufrir alteraciones cuando hay gente de vacaciones y son perfiles distintos quienes han de tramitarlo.
  • P: ¿Y cómo gestionáis esas variaciones?. ¿Permite la herramienta modificar un proceso?.
  • R: Si, pero tenemos que llamar al proveedor para que sean ellos quienes lo configuren.

Pues cuando llegue el momento de presentar nuestro producto tendremos en cuenta esto y le explicaremos lo sencillo que es en nuestra herramienta cambiar aspectos como estos, sin tener que perder tiempo, ni depender constantemente del soporte.
 

Conclusiones:

Alguien comentaba en un post anterior que a un buen comercial debe gustarle más escuchar que hablar, y no le falta razón, pues parte del éxito en el proceso de venta radica justamente en eso, en escuchar y ser capaz de hacer las preguntas correctas.

Por otro lado, la propia conversación, el intercambio de información y de opiniones, también propicia que sea un gran momento para empatizar con el cliente.
 

alvaro@alvarofg.com

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